E：售后服务

一、咨询管理

1、售后服务—咨询管理，可进行回复、删除。

二、投诉管理

1、售后服务—投诉管理，查看投诉条目。

2、点击投诉详情，查看具体的投诉内容。如下图所示：

3、点击发布对话，进行双方协商。

4、点击提交仲裁，由平台来处理。

三、退款记录

1、售后服务—退款记录

2、点击查看，进入处理流程。

3、售前退款处理流程：

买家申请退款—商家处理退款申请—平台审核，退款完成

（1）商家处理退款申请：

（2）等待平台审核通过，退款完成。

（3）登陆商家中心，查看售后服务的退款记录，已完成退款。

*商家不同意时买家可发起投诉。

*成功完成退款，退款金额以“预存款”的形式返还到会员余额账户中（充值卡部分只能退回到充值卡余额）。

4、售后退款处理流程

（1）若商家与会员达成一致不退货仅退款时，此时，商家仅需处理退款申请，操作流程与售前退款流程一致。

（2）处理退货

（2.1）如果选择弃货，买家将不用退回原商品，流程与售前退款流程一致。

 （2.2）买家退货给商家—商家确认收货

买家发货5天后，可以选择未收到，买家可以延长时间，超过7天不处理按弃货处理。

 等待平台确认

*退款金额以预存款的形式返还给买家（充值卡部分只能退回到充值卡余额）。

四、退货记录：（参考退款记录）