文惠开放平台总则

      一、概述

规则适用范围：本规则适用于文惠开放平台用户，卖家可以根据业务需求选择经营模式以通过文惠开放平台向买家销售商品或提供服务。

1、文惠秉承“惠民惠企”的宗旨，为广大用户提供最优质的商品及服务。为保障文惠用户合法权益，维护文惠正常经营秩序，根据《文惠用户注册协议》、《文惠开放平台服务协议》等服务/合作协议，制定本规则。

2、文惠开放平台总则，是对文惠用户增加基本义务或规范用户行使基本权利的条款。

3、规则行为的认定与处理，基于文惠从普通人角度结合双方提供的凭证认定的事实，依据相关规则严格执行。文惠用户在适用规则上一律平等。

4、用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，文惠有权依据相应规则酌情处理，但文惠对用户的处理不免除用户因违法、违约等行为应承担的法律责任。

用户在文惠的任何行为，应同时遵守与文惠所订立的各项协议。 文惠有权随时变更本规则并在卖家论坛或卖家管理系统等渠道予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用文惠开放平台提供的相关服务，并及时通知文惠。文惠有权对用户行为及应适用的规则/协议约定进行单方认定，并据此处理。

二、定义

1、文惠，指域名为www.whhmk.cn的“文惠”网站。

2、开放平台：指运行于“文惠”网站的“文惠”开放平台，是“文惠”网站上为用户提供信息发布、交流，第三方经营者开设店铺并经营，以及其他技术服务的电子商务交易服务平台。

3、用户：指所有在“文惠”网站上注册，成为“文惠”注册会员的法人、自然人及其他组织，本规则中统称为“用户”，除非另有说明，否则“用户”均指此含义。

4、买家：指在文惠上浏览或购买商品/接受服务的用户。

5、卖家：指符合文惠要求，成功入驻文惠，使用文惠开放平台出售商品或提供服务的用户，包含提供服务的服务商。

6、账号：指用户注册时设置的账户名，账号具有唯一性。

7、订单：指买家向卖家同一时间买下单款或多款商品/服务的合约，订单中针对任一款商品/服务的内容构成独立的交易。

8、店铺：指卖家在完成注册及入驻流程后，为进行合法经营，依据协议约定和文惠开放平台规则，由卖家申请文惠审核通过的具有独立且唯一性ID（英文Identity的缩写，意为“身份标识号码”）、特定名称（可依据相关平台规则进行调整）的网络化虚拟商铺。

9、交易达成：指在线付款的订单买家成功付款；货到付款的订单买家成功提交订单。

10、自营商品：指在商品详情页右侧无店铺展示区，且服务显示为“由文惠发货并提供售后服务”的商品，除此以外的商品或服务为文惠开放平台卖家的商品/服务。

11、供应链管理服务及配送服务：供应链管理服务指文惠可向卖家提供包括商品存储及订单配送等服务内容；配送服务指文惠可向卖家提供订单配送相关服务内容；卖家可以根据自身需求选择合适的服务方案，从而提升自身服务效率。

12、时效承诺：指卖家承诺从交易达成到买家签收商品的时间；虚拟充值等服务除外。

13、时效承诺达成率： 以单个店铺考核，计算方式为：卖家一定时间内达到承诺时效订单/订单总量*100%。

14、结算：指依照文惠与卖家的协议约定，核对、结算收付款项的行为。

15、返利：指文惠为提升卖家服务水平，卖家达到开放平台设定条件给予卖家服务费优惠的奖励行为。

17、服务单：客户申请返修/退换货等售后服务的单据凭证。

18、工单：指买家针对订单向卖家发起的催单或投诉等内容的工作单据，卖家须及时处理以提升买家购物满意度。

19、节点：指卖家违规扣分累计达到的一定分值，包括25分、50分、75分及100分。

20、节点处理：指当卖家违规扣分累计达到节点时，卖家承担违约责任的过程。

21、市场管理措施：指为了营造良好的购物环境，文惠对违反平台规则的用户采取的管理措施如警告、搜索降权等。

22、积分：卖家店铺积分指用户符合文惠开放平台要求成为卖家开设店铺后，平台对卖家店铺的奖励积分。 

三、交易

1、注册：

用户应当严格遵守文惠系统设置的注册流程完成注册并遵守《文惠用户注册协议》，用户在选择用户名时须遵守国家法律法规，不得包含违法或涉嫌侵犯他人权利等相关信息。

（1）用户必须满足以下条件，才有权申请加入文惠，成为卖家：

    ①卖家遵守文惠开放平台的招商标准；

②卖家及其销售的商品或提供的服务须具备相应资质，详细信息请见《文惠开放平台招商资质要求》；

③卖家有效签署《开放平台供应商合作运营协议》等服务/合作协议，并达到协议约定的开通服务条件；

④卖家同意文惠开放平台全部规则。

（2）卖家申请店铺名、子域名等信息时，应须遵守国家法律法规及开放平台相关规则，不得包含违法或涉嫌侵犯他人权利等相关信息；

（3）在考核年度内，若卖家出现严重违规累计扣分达100分等情形，文惠有权清退该卖家并关店。

2、经营：

（1）卖家应当按照文惠开放平台系统设置的流程和《文惠开放平台商品信息发布规范》要求发布商品/服务；

（2）“商品如实描述”及对其所售商品/服务质量承担保证责任是卖家的基本义务。“商品如实描述”是指卖家在商品描述页面、店铺页面、活动页面、团购频道页面、阿里旺旺文惠开放平台提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述；

（3）卖家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用，提供的服务符合承诺标准，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准、符合提供服务时承诺的标准，且承诺标准不低于国家/行业标准等；

（4）卖家使用文惠开放平台API接口的，须严格遵守《API接口使用管理规定》 。

3、阿里旺旺使用规则：

（1）卖家应当配备专门的客服团队（或人员）使用文惠阿里旺旺处理来自文惠买家的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容；

（2）卖家以及卖家所配备的客服团队（或人员）不得将阿里旺旺用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将阿里旺旺用于任何为文惠买家提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：

①不得违反国家法律法规的规定、卖家与文惠合同的约定以及文惠开放平台对卖家的管理规定；

②不得诋毁文惠品牌形象或者文惠开放平台上其它任何卖家、品牌、商品的形象；

③不得泄露文惠的任何商业机密及未公开信息，包括但不限于卖家与文惠签订合同以及合作过程中所获知的与文惠相关的决策、计划、技术和数据等；

④不得将买家信息泄露给其他网络店铺或经营者；

⑤不得向买家提供商品本身属性信息以外的其他信息；

⑥与文惠买家沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情、威胁、恐吓的字句；不得诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益；

⑦不得传送含有受到知识产权（包括但不限于著作权、专利权或商标权）保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，除非卖家拥有此权利或已得到所有必要的许可；

⑧不得以任何方式损坏或破坏阿里旺旺使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用阿里旺旺；不得在未经授权的情况下访问任何与阿里旺旺服务关联的所有账户、计算机系统或网络；不得利用阿里旺旺进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经用户许可的广告信息；

（3）卖家应对发生在其阿里旺旺帐户中的所有活动负完全责任，应妥善保管其账号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用卖家的阿里旺旺帐户而使其可能遭受的任何损失，均将由卖家自行承担，如果文惠为此先行承担了相关责任，则卖家须赔偿文惠因此产生的所有费用及损失；

（4）根据文惠客户为先的理念，原则上禁止卖家将用户账号加入黑名单，如卖家将账号加入黑名单并进行屏蔽，须提交相关信息到文惠指定邮箱 whhmk2015@163.com备案。

4、超时规定：

（1）用户须按照文惠系统设置的交易流程进行交易；

（2）买家自付款成功之时起可申请退款。买家申请退款后，卖家未在7日内完成审核的（选择文惠供应链管理服务的卖家除外），该审核自动通过，文惠将先行退款给买家，并扣除卖家相应货款；

买家申请退款/退货后，按照以下情况分别处理：

①订单完成前，卖家退款审核通过后，退款给买家；订单完成后，退货依照文惠售后政策或/规则处理；

②卖家拒绝退款/退货的，买家可要求文惠直接介入，文惠根据卖家回馈的拒绝退款原因/售后服务条款以普通人身份给予判定；

③买家提出退货并在系统中上传快递单号后，15日内如卖家未回馈处理意见，文惠视卖家同意文惠先行退款给买家，在结算时文惠扣除卖家相应货款。

（4）自商品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内买家可以申请退换货，15日内买家可以申请换货。买家可依据文惠售后政策规则在线提交返修/退换申请办理退换货事宜，如文惠售后政策及卖家明确公示不适用此规则的除外；

（5）特定事件或特定时期的发货时效要求以文惠开放平台公告或通知为准，包括但不限于国家法定节假日、不可抗力等情形。

5、评价：

（1）买家有权基于真实的交易在订单交易成功后进行评价，商品评价资格有效期为订单完成后180日内，满意度评价资格有效期为订单完成后3个月内；

（2）删除评价规则：

①涉及反政府、反社会、反宗教、反人类等内容；

②涉及淫秽色情、赌博、毒品等内容；

③涉及辱骂、污蔑、人身攻击等内容；

④涉及外网链接、广告贴等内容；

⑤因用户发布违规评价，该评价将被删除，且用户将被禁言三日。

（3）评价内容部分屏蔽规则：

①涉及非文惠内部店铺等信息；

②涉及产品价格信息。

（4）评价积分删除规则：

①用户退货后该商品评价积分将被文惠扣除；

②用户换货不会对所获评价积分产生任何影响。

（5）评价回复规则：

①单个用户24小时内，最多发布20条评价回复；相同内容不应重复评价，否则重复内容视为违规内容；

②单个用户24小时内，如相同内容回复大于等于3条，将被删除24小时内全部违规内容；

③单个用户24小时内，对同一评价回复大于等于5条，将被删除24小时内全部违规内容。

四、市场管理

1、 市场管理措施：

（1）为了提升买家的购物体验，维持市场正常运营秩序，文惠开放平台按照本规则规定的情形对用户或卖家经营行为采取以下临时性措施：

①警告：指文惠通过口头或书面的形式对用户的不当行为进行提醒和告诫；

 ②下架：指将卖家在售商品/服务转移至线上待售商品；

③限制参加营销活动：指限制卖家参加文惠官方发起的营销活动；

④单个商品搜索降权：指调整商品在搜索结果里的排序；

⑤全店商品搜索降权：指调整卖家店铺内所有商品在搜索结果里的排序；

⑥单个商品搜索屏蔽：指商品在搜索结果里不展现；

⑦单个商品单一维度搜索默认不展示：指商品信息在按价格、销量等单一维度的搜索结果中默认不展示；

⑧全店商品单一维度搜索默认不展示：指卖家店铺内所有商品在按价格、销量等单一维度的搜索结果里默认不展示；

⑨店铺屏蔽：指在搜索、导航、营销等各项服务中对卖家店铺及商品等信息进行屏蔽；

⑩支付违约金：指根据协议约定或本规则规定由卖家向买家和/或文惠支付一定金额的违约金；

⑪关闭店铺：指删除卖家的店铺，下架店铺内所有出售中的商品，禁止发布商品，并禁止创建店铺.

2、市场管理情形：

（1）卖家应积极提升自身经营水平，为买家提供优质的商品及服务。对于综合表现优秀的卖家，文惠开放平台会适当给予扶持；

（2）用户如发生危及交易安全或扰乱文惠运营秩序等行为，文惠将依照其行为的危险程度采取账户强制措施、关店、店铺屏蔽、限制发布商品或信息、限制网站登录等保障交易安全的临时性管理措施；情形严重的，文惠有权依照平台规则采取违规处理要求卖家承担违约责任；

（3）新闻媒体曝光或国家质监部门通报的质量不合格的品牌、品类或批次的商品及信息，文惠将对卖家在售的相关商品及信息进行临时性下架或删除处理；

（4）卖家参与文惠平台活动及活动展示时，应符合相关活动规则；

（5）如果卖家店铺被关闭，文惠将按照合同约定及规则办理店铺关闭手续，并按约定情形办理保证金退还事宜。

五、违规行为及违规处理执行

1、违规行为：

（1）严重违规行为，是指严重破坏文惠网站经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为；

（2）一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为；

（3）买家违规行为包括但不限于。

2、违规处理措施：

为保障用户或文惠的正当权益，维持市场正常运营秩序，在用户违规处理期间文惠按照本规则规定的情形对用户采取违规处理措施：

（1）对于违规卖家，文惠采取以下处理措施：

①限制参加营销活动：指限制卖家参加文惠官方发起的营销活动；

②限制发布商品：指限制卖家发布新商品；

③限制开新店：指限制卖家在文惠开放平台开设新的店铺；

④限制社区功能：指禁止文惠卖家使用文惠社区、卖家论坛板块等社区类服务；

⑤店铺屏蔽：指在搜索、导航、营销等各项服务中对卖家店铺及商品等信息进行屏蔽； 

⑥关闭店铺：指删除卖家的店铺，下架店铺内所有出售中的商品，禁止发布商品，并禁止创建店铺；

⑦公示警告：指在文惠卖家的卖家管理系统、卖家论坛等位置对其正在被执行的处理进行公示；

⑧限制卖家登录：指禁止卖家登录文惠网站；

⑨限制发货：指限制卖家操作商品出库的行为；

⑩查封账户：指永久禁止用户使用违规账户登录文惠、登录卖家管理系统等。

(2)对于违规买家，文惠采取以下处理措施：

①限制买家行为：指禁止买家购买商品；

②限制买家登录：指禁止买家登录文惠网站。

   3、违规处理：

   （1）卖家发生违规行为的，其违规行为应当及时纠正，文惠将对该卖家扣以一定积分且在卖家管理系统或卖家论坛等位置公布。5.3.2违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行，但针对一事仅作一次处理，不涉及重复处理。

   （2）卖家违规行为的纠正，是指：

    ①出售假冒商品的，文惠对卖家所发布的假冒商品及信息进行删除；

    ②出售未报关进口商品的，文惠对卖家所发布的未报关进口商品及信息进行删除；

    ③盗用他人账户的，文惠收回被盗账户，原所有人可以通过文惠申诉重新取回账户；

    ④假冒材质成分的，文惠对卖家所发布的假冒材质成分的商品及信息进行删除； 

    ⑤虚假宣传的，文惠对商业活动中卖家利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息相关商品及/或信息进行删除；

    ⑥发布违禁信息的，文惠对卖家所发布的违禁商品及信息及因此产生的交易评价进行删除；

    ⑦发布非约定商品的，文惠对卖家所发布的非约定商品及信息进行删除；

    ⑧泄露他人信息的，文惠对卖家所泄露的他人隐私资料的信息进行删除；

    ⑨骗取他人财物的，文惠对用以骗取他人财物的商品或/及信息及因此产生的交易评价进行删除；

    ⑩滥发信息的，文惠删除卖家所滥发的商品或/及信息；同时文惠对有滥发信息行为的商品或/及信息进行搜索降权处理；

    ⑪虚假交易中通过不正当方式提高店铺评分，文惠删除卖家因虚假交易产生的店铺评分并下架店铺内商品；虚假交易中通过不正当方式提高商品销量的，文惠删除该商品及虚假交易产生的店铺评分；同时文惠对有虚假交易的店铺或商品进行搜索降权处理；

    ⑫描述不符的，卖家对商品材质、成分、品质等信息的描述与买家收到的商品不符，或导致买家无法正常使用的，文惠下架该描述不符的商品；卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，文惠下架该描述不符的商品；

    ⑬违背承诺的，卖家须履行如实描述义务或消费者保障服务规定的赔付、退货、换货、维修服务；或卖家须按实际交易价款向买家/或文惠提供发票；

    ⑭延迟发货的，如买家投诉卖家未按约定时间发货，卖家须向买家支付一定金额违约金；

    ⑮不当注册的，文惠对用户使用软件、程序方式大批量注册的账户进行查处；并对滥用权利提交的订单予以取消；

    ⑯不当使用他人权利的，文惠对卖家所发布的不当使用他人权利的商品及信息进行删除；

   （3）就卖家的首次或者非故意实施的违规行为,文惠将视情形给予纠正和教育,并要求卖家进行自查。

    4、违规处理执行

   ①用户的违规行为，通过其他用户、权利人的投诉或文惠排查发现；

   ②卖家自行作出的承诺或说明与本规则相悖的，除证据有误或判断错误的情形外，对违规行为的处理不中止、不撤销。

    5、违规申诉

针对违规行为，卖家可在被违规处理之时起总计七日

      六、奖励机制及执行

    1、奖励机制

    为提升文惠平台影响力，文惠开放平台对综合表现优秀的卖家会给予奖励，奖励包括积分奖励及返利两部分内容。

    2、 奖励说明及执行

    卖家违规积分和奖励积分二者互不抵消，分别计算。

    附则

    1、本规则中的日如无特殊说明均指连续的自然日，如7 日是连续七日。

     2、文惠可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“文惠开放平台”公告的形式向卖家公示，调整后的规则一经发布即生效。